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在《星球大战》（Star Wars）系列电影中，C-3PO是一个服务于银河系战争前线的礼宾机器人，展示了先进的跨文化礼仪知识以及讲700多万种语言的能力。
虽然对机器人助手的这种描述是虚构的，但它与我们所见的在各种一线协助工作的机器人相差无几：客户服务的各个一线。希尔顿的“康妮（Connie）”和软银的“佩珀（Pepper）”之类的机器人虽然还不那么先进，但却可以利用这些机器人的语言能力和导航能力，在酒店、餐馆和商店创造更好的客户体验。
也许你认为你还未与服务机器人进行过互动，但你极有可能已使用过某个版本的机器人：杂货店里的自助售货机。由于新冠疫情，这种技术在过去几年中一直呈崛起之势。服务互动引起了人们对病毒传染和“口罩骚扰”的担忧；因此，自助售货机被推到了各种客户服务的前沿和中心。现在，随着疫情恐惧感的减弱，售货机会继续存在，而机器人则是服务的未来。
服务机器人的好处显而易见。他们不会通过空气传播病毒，也不会因为骚扰而身心疲惫。它们有可能降低成本，提高效率，并让繁冗的任务自动化。除了偶尔的故障或软件升级外，机器人可以全天候工作，不请病假、没有假期或带薪休假，从而保证酒店或租车前台始终有工作人员为顾客提供方便。
不过，要看到这些好处，服务机器人必须以正确的方式设计和应用，否则客户——以及人类同事——会避免与他们互动。新出现的证据让人注意到，机器人如何能够在客户服务领域发挥最佳作用。
引入机器人做同事——而不是替代品
将机器人引入到客户服务一线可能会让人类员工既感到如释重负，又感到充满威胁。把机器人安置在前台和中心，可以减少单调的任务，减少对客户无礼行为，但人类同事可能对机器人的功能持怀疑态度——或者可能担心它们功能太强大，会抢了他们的饭碗。
要清楚，人类员工是将新技术成功整合到企业的不可或缺的部分。为了客户，他们帮助机器人的人格化（比如，“你见过Jennifer吗，她是我的新机器人同事？”），确保机器人的功能，并在功能未达到预期时接管工作，而他们自己与机器人互动的轻松自在为那些原本可能持怀疑态度的客户起到了榜样作用。
为了提高与机器人队友相处的舒适感，管理者应该传递这样的信息，即，目的不是取代人类，而是为了成功整合机器人和人类劳动，以获得最佳客户体验。管理者通过有效传达机器人技术方面的信息——它的功能和限制——并提供技术培训和专业知识的奖励计划来给予帮助。此外，管理者应该传达的是，新技术会如何保护员工免受最繁冗任务和不友善客户之苦，与之互动甚至可能十分有趣、令人愉快。
虽然机器人可能会接管一些标准化和日常性的一线工作——比如，杂货店收银员或酒店前台职员——但人性的多样性和复杂性可能仍然要求人类参与到这些形式的服务中。当员工意识到他们的任务变得更加有趣时——有机器人来对付单调乏味的任务或骂骂咧咧的客户——他们可能完全希望在下一个欢乐时光邀约中把那台机器人包括进去。
服务机器人是一项新兴技术，而服务机器人可能会在客户服务互动之外带来意想不到的好处。管理学教授唐博文（Pok Man Tang，音译）是前述2021年发表在《应用心理学杂志》上那项研究的作者之一。他发现的早期证据证明，与人格化的服务机器人互动会提高客户对多元化的开放态度：无论是对非传统产品的接受度，还是对弱势化服务员工的态度。
最终，人们是否会继续享受机器人的客户服务，这取决于这项技术的人际交往能力、人性（不能太少，也不能太多）和功能，以及人类（客户和同事）的接受度。机器人技术不应简单地被当作一种新添的新鲜玩意儿，而是应仔细整合，为客户提供价值，为员工提供支持——在自动化和人类互动之间维持平衡。
与客户群和任务相配的机器人
即使你有人格化的、功能强大的机器人，你的客户群也必须接受机器人的服务互动，这需要在心理上和技术上都做好准备。虽然人形机器人在亚洲早已出现，但在美国，客户的接受度仍然是一个主要障碍。
机器人是否适合你的公司？那些拥有高度个性化客户服务、需要融洽关系、信任和解决问题的行业可能不是服务机器人的用武之地。更加标准化和自动化的服务更适合，比如收银机交易、酒店入住和跑腿服务。
还有，客户群的性质也很重要。为了与机器人进行成功的互动，客户必须既有信心、又有愿望与机器人互动。虽然酒店在礼宾机器人方面取得了很大的成功，但高端客户可能会拒绝邀请机器人前来酒店房间提供额外的毛巾。他们更喜欢人的声音或面容。最有信心、最愿意接受机器人的人群主要是年轻的男性消费群体。其他客户可能会怀疑自己的互动能力，或者可能不相信机器人在功能上能够协助他们。企业还必须考虑，如果机器人不能有效地帮助大多数客户，技术在哪些方面与其说可以助人一臂之力，不如说是一种拖累。
要管理客户与机器人的服务互动，人类员工必不可少。他们需要亲临现场，根据需要指导客户与机器人进行互动。为了避免出现杂货店自助结账通道那样的情形，请不要简单地让客户去费事，而完全取消人工服务的选项。简而言之，机器人和同事是最有效的服务团队。
