“赢在信任”经典，是针对工业行业，从市场营销、销售管理、市场拓展、销售技巧、售后服务等角度展开的一个系统性的主题。这本书语言通俗易懂，同时加以漫画补充，由工业品营销研究中心编写。主要介绍了工业品行业自身的特点，以及工业品营销的基本理论：例如我们工业品营销中心的“四度理论”、“销售管理的天龙八部”、“搞定大客户的九字诀”、“售后服务中心用对心”等等。

工业品行业与快速消费品行业相比，有其自身的特点，因此决定了工业品的营销和销售模式与快速消费品不同。营销理论中研究快速消费品的主题很多，但是相关工业品营销理论的研究却不常见，关于工业品营销的研究也就有了必要。

所以我们希望这本书，真正让工业品行业与快速消费品行业之间有一个区隔，使更多的人更加清楚它们之间在市场操作、销售管理方面很多不一样的地方。例如：快速消费品以广告促销为主，而工业品更多的是以人员销售、关系营销、技术营销、参观考察等方面为主。在市场拓展方面，快速消费品以渠道为主，而工业品以市场的直销为主，渠道为辅。再如，快速消费品行业，强调以产品量大为主，同类产品价格越低越有竞争力，而工业品行业，以客户为中心，项目为龙头，从价格引导成为价值，提高企业、行业竞争力。快速消费品以渠道为主，强调经销商管理，工业品更多的是以项目为中心，强调项目的周期性、项目过程的系统化。同时我们还发现，快速消费品行业几乎不强调售后服务，只要不会产生太多投诉就可以，而工业品很注重售后服务，甚至成为公司项目招标的核心竞争力。所以真正研究从事工业品行业的不多。

在我们做过的一些咨询项目中，会发现工业品企业习惯上运用快速消费品模式来运作工业品，这其实是有误区的。甚至，严重的后果将导致企业走向灭亡，没有真正意义的核心竞争力。因此希望我们的书“工业品营销手册”，能够引导工业品企业、以及有志于从事工业品行业的读者，走出误区。

我们IMSC工业品营销研究中心是国内第一家真正意义上从事工业品营销机构，未来两年内，我们希望与一些大学、工业品行业研究专家或企业相结合共同创建“工业品营销研究院”细分到行业，深入到产业，能够真正意义上引导企业，形成良性的循环。到目前为止，我们在工程机械、中央空调、电力电器自动化、汽车客车、IT集成等领域已经有较深的研究。但是我们感觉，这其实只是一点点的成果，我们还希望更加深入，真正意义上达成工业品营销中心的目标：挖掘行业深度；引导产业方向；改善企业营销力；提升企业竞争力。

工业品市场营销发展的五个阶段

1生产观念

时间：20世纪50年代-60年代期间；社会刚刚解放，物质极大短缺，任何商品都有市场，除了生活必需品要求非常迫切，同时对基础设施的工业生产也搞得热火朝天；

70年代末期初步竞争—比较价格；当社会产品，包括工业品不断涌现时，产品相对出现了过剩的现象，于是出现了初步的竞争，但这种竞争仅仅表现为价格的竞争，刚刚脱离温饱的人民；都想获取更多的东西来填补内心的空白；消费者喜欢那些价格低廉而且可随处买得到的产品以产定销以量取胜不考虑消费者的需要和社会利益，具体表现为"我们生产什么，就卖什么”；

2产品观念

时间：80年代中期产品竞争加剧---外国货到处盛行，崇洋内外，什么都要加上一个“洋”字；特别是家电行业，在我影响中当时要买工业品中“panasonic”彩电一定要到南方（广州、深圳）去；而且要等上几个月方可。消费者喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品以产定销以质取胜企业在营销管理中缺乏远见，只看到自己的产品质量好，看不到市场的变化，具体表现为"酒香不怕巷子深"、"皇帝的女儿不愁?

3推销观念

时间：90年代期间，无序竞争导致企业之间相互比价格、比促销等；在销售过程中，如果听其自然的话，消费者一般不会购买某企业太多的产品以推销、促销活动刺激消费一味强调把自己生产出来的产品推销出去，而不是生产能够出售的新产品，因此这一观念强调的仍然是产品而不是顾客需求，具体表现为"我们卖什么，人们就买什么"。

以上三种营销的观念是传统营销观念。

4市场营销观念

时间：90年代未企业之间的竞争相对进入正规；许多企业开始意识到市场的重要性；了解什么是“Marketing”.”4P”等要这种观念认为，要达到企业目标，关键在于确定目标市场的需求与欲求，并比竞争者更有效能和效率地满足消费者的需求。可见，市场营销观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。工业品购买的规范性与理性，产品、价格的同质化格局，致使以产品、商务为主导的传统工业品营销模式成为企业成长的瓶颈，众多工业品企业纷纷谋求营销变革创新，工业品营销亟待升级，现代市场营销正在逐步完善，中国工业品市场处于转变过程中，具有市场巨大、发展迅速、政策多变、短期导向、地区差异等特点。

5.社会营销观念

时间：21世纪开始企业完全市场化、社会化；企业的任务是确定目标市场的需要、欲求和利益，在保持或增进消费者和社会福利的情况下，比竞争者更有效、更有利地使目标市场满意市场营销者在制定政策时，兼顾三方面的利益：企业利润、消费者需要的满足和社会利益，同时，把保护环境和改善环境纳入正式议程重视社会利益，注重对地球生态环境的保护。

21世纪以来，对于市场营销观念又有许多新的提法，如"人类观念"、"理智消费观念"、"生态主宰观?等，其中影响较大的是"社会性营销观念"、"绿色营销观念"等。

工业品营销与快速消费品之间的六大差异

企业的市场营销活动是在特定的经营观念（或称营销管理哲学）指导下进行的。所谓经营观念，就是企业在开展市场营销的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和意识，即企业进行营销管理时的指导思想和行为准则，亦即企业以什么为中心来开展营销活动。企业对营销的理解并运用，对企业成功和企业的兴衰成败关系极大。

然而，研究营销有分为工业品与快速消费品，而工业品一般是指由工商企业、政府机构或事业单位所购买，用于生产、销售、维修或研发的产品与服务的总称，根据产品在生产中的不同用途细分为原材料、设备、组装件、零部件、消耗补给品和服务六种。例如：通信IT、工程建筑、大型机电、房产电力、系统交换机、咨询服务、工业产品、无形产品、高附加价值服务等行业。

根据我个人的实际经验以及对工业品的了解，下面对工业产品提一些个人看法，以作抛砖引玉之言。快速消费品与工业产品营销之间的差异有几点：

1、从产品行销的通路来讲：

快速消费品的推广模式是以渠道为主，（举例：方便面）然而，工业类的大额产品销售的模式基本是以直销为主。（举例：大型中央空调系统）

2、从产品的金额来分析：

快速消费品单次的金额比较少，客户做决定比较快，所以，几乎一次就可以搞定；然而工业类产品往往少的是几万，多的是几千万，客户做决定的周期比较长，往往需要多次沟通与交流才能下定单。

3、从市场规模的前景来展望：

快速消费品的市场基本上是社会大众，覆盖的群体比较广，大部分是日用消费品为主，然而，工业类产品基本是某一类特殊的群体，覆盖的群体比较单一，可以市场前景却比较广阔。据1980年统计，在美国，零售市场每卖出一美元的商品，批发和工业用品市场就销售出去3．9美元的物贸。可见，有一支人们不易看到的强大的推销员队伍正在工业用品推销的战场上作战。他们在跟巨大的市场打交道。这就是说，工业用品销售人员的活动牵涉到企业的重大经济问题，他们应当花费足够的时间和精力来搞好工作。由于负担的责任异常重大，有些工业用品销售新手往往会在沉重的精神重压下感到“喘不过气”来，一个正在销售电子显示器的小伙子，接到一个车站候车室里的价值300多万的购物计划，由于没有玩大钞经验,吓得他夜不能寐，整天担心完不成任务，连腿脚都不听使唤了，从而无法从容不迫地过正常的生活。

4、从采购的复杂程度来看：

客户在采购快速消费品的时候，往往比较直接，程序也并不复杂，（举例：到超市），然而工业品的用户数量较少，地理分布集中，购买者远离家用消费者，主要是企业或组织；多是专业性购买、理性购买；因此，采购往往不仅仅是需要事先有预算计划，同时客户非常慎重，采购的决定往往不是某一个来决定，而是由一群人来做团队讨论来抉择的，而且不是一猝而就的，周期往往拖得非常长。

5、从客户采购决定的内容来研究：

客户在采购快速消费品时，往往仅仅满足在产品的基本属性、功能，同时比较在乎价格或促销；而在采购工业类产品时，往往考虑的因素比较多，例如：产品是否满足自身的需求，能否解决目前面临的困难，产品的售后服务做得怎样，产品的性价比是否合适？产品对我公司的好处或利益究竟在哪里？我们与他、公司之间的关系如何？

6、从销售人员推销这个产品的角度来细划：

快速消费品的销售比较简单，因为客户并不是太看重销售人员，他们关注的重点是品牌、质量与价格，因为在客户的眼里，产品同质比较多，可以选择的竞争性产品也比较多，；然而，工业类产品的销售，对于销售人员要求比较高，不仅仅需要懂得销售技巧，还有技术、产品知识、客户关系等，它要求销售人员必须建立足够的信任感。

所以，工业品本身的特性决定了其与快速消费品行业在营销实践中存在较大差异。工业品营销信息的需求内容比消费品大，用户信息的加工处理过程更复杂；工业品营销需要考虑产品信息对能影响购买行为的相关人员的传递作用，而快速消费品一般不需要考虑；工业品行业对供应商的售后服务要求比快速消费品更高；采购方对工业品提供商的选择一般有一套相对完善的评价指标体系，综合要求比快速消费品高；从控制成本的采购量角度看，工业品行业比常规的企业营运资源采购更关注产品价格和质量；工业品和快速消费品企业针对营销沟通手段的投入存在极大差异，前者偏重于公关，相对看淡广告，后者刚好相反。

因此，在工业产品的销售中，我们应该非常注重其产品本身的特点，只有了解工业类的产品才是销售的基础，才是销售真正的开始，才是销售努力提升的基石。

四度理论

从关系营销——价值营销——服务营销——技术营销，对客户的影响力就好像楼梯从高到低，是逐步下降的，因此，这被称为工业品营销的四度理论。

关系营销

工业品营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销

Y随着不同的行业数值不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在工业品营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。

随着市场经济的不断深入，Y的比重不断减少，但永远不会等于零。

价值营销

价值不等于价格。价值是品牌、技术、服务行业标准、反应速度、成功案例、公司规模等加权平均而得到的。

在工业品营销中，应该突出的不是产品价格，而是产品价值。工业品营销不是以价格战取胜，而是以能够提供客户所需要的价值获胜。

服务营销

工业品种的服务是有形的，因为服务网点是实实在在建立的，服务承诺是合同附加规定好的。客户服务是争取客户的永久手段。尤其是工业品的技术含量高，每笔交易成交金额一般很大，客户非常注重供应商的服务。

技术营销

一般的客户只是关心技术能否满足他的要求，而不管你技术研发与创新能力是否强，除非他下一次有能力购买你其他的或新的产品。因此，技术营销想对于消费品的营销策略来说，其在工业品营销中的地位是重要的，但相对于关系营销、价值营销和服务营销来说，其地位又是出于末端的。

因此，从四度理论中我们可以得出，工业品营销中关系营销是首先应该想到并运用的，其次才是价值营销、服务营销和技术营销。

信任法则

信任是工业品营销的灵魂。

从客户角度讲，建立客户对公司的信任有三个层次，客户对公司组织信任是基础，对销售人员的信任是深化，对风险防范的信任是升华。

首先，对公司组织的信任。

可以通过邀请客户来厂实地参观考察、第三方用户见证等，建立客户对公司组织的信任。

这包括了对公司实体、公司产品以及公司品牌的认可。

其次，对销售人员个人品质的信任。

与客户建立联系、发展关系以及促成交易的是销售人员，因此，客户对销售人员个人品质的信任是信任关系的升华。这就要求销售人员不断提高自身的综合素质。

最后，对风险防范的信任